目次
はじめに
株式会社ホックス（以下「当社」といいます。）は、ソフトウェアの開発・販売、受託開発、コンサルティング、運用サポート等の事業を通じて、お客さまの業務を支援し、社会の円滑な情報流通に貢献することを使命としております。
その実現に向け、社員一人ひとりが安心して業務に従事できる環境を維持・向上させることを目的として、「カスタマーハラスメント基本方針」を策定いたしました。
1.対象となる行為
当社では、カスタマーハラスメントを「お客さま等による妥当性を欠いた要求や、社会通念上不相当な言動（暴言、暴行、脅迫等）により、役員・社員の就業環境を害されること」と定義いたします。
お客さま等による言動が、カスタマーハラスメントに該当するかどうかは、主に次の2点から判断いたします。
- 要求内容に妥当性があるか
- 要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相当な範囲か
カスタマーハラスメントの主な例は以下のとおりですが、これらに限るものではありません。
- 「要求の内容が妥当性を欠く場合」の例
- 企業の提供する商品・サービスに瑕疵や過失が認められない場合
- 要求の内容が企業の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
- 「要求を実現するための手段・態様が社会通念上、不相当な言動」の例
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
- 土下座の要求
- 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
- 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
- 威圧的な言動
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 社員個人への攻撃、要求
- 合理的な理由のない商品交換の要求・金銭補償の要求・謝罪の要求
- お客さまによるその他の迷惑行為・ハラスメント行為の例
- 許可のない社員や施設の撮影
- SNSやインターネット上での誹謗中傷
2.カスタマーハラスメントへの対応
（1）社内対応
- カスタマーハラスメント発生時の相談・報告体制の構築
- 社員が適切に対応できるよう、必要な知識および対応方法に関する資料の展開、教育・研修の実施
- 事案の内容に応じて、警察・弁護士等の外部専門機関と連携した対応
- スタッフの心身の健康にも配慮し、アフターケアの体制整備
（1）社外対応
- 契約内容および利用規約等に基づく、システム利用の停止または制限等
- 悪質と判断される場合には、警察・弁護士等に相談のうえ、法的措置を含む適切な対処
2026年4月16日（策定）
株式会社ホックス
代表取締役社長 稲上 巧